快手线索广告CRM操作流程

备注：如快手广告主通过线索crm回访，线索分配或被认领后才支持线索跟进及标记行为，通过mapi标记不受该限制

快手线索广告类型定义

新增：新收集到的销售线索；

回流：线索被分配后，客服手动放弃该线索后标记为回流线索；

满足反款：符合快手线索广告CRM赔付规则线索；

参与返款：将有可能满足返款条件的线索做明显标记，客服可优先跟进该线索有机会获得无效线索赔付；

不参与赔付：未达到赔付标准的线索

无效线索提报审核中：则该线索已提报为无效线索，进入审核状态，但暂无审核结果，会在下周给到审核结果。

审核后满足返款：审核结果符合赔付条件，会进入赔付流程。

审核后不参与赔付：审核结果不符合赔付条件，不能获得无效线索赔付。

新增客服账号

路径：快手线索广告CRM——设置中心——账号管理

新建客服账号操作流程：

管理员、客服主管（取决于该账号所配置的权限）支持配置员工工作时间、上班时间、接待上限，新增线索会结合分配规则及员工工作时间、上班时间、接待上限分流线索；

线索接待上限统计方式为该员工私海除线索进度标记为「已成交」的全部线索；

无法分配下来的线索，停留在公海支持手动分配；

人工手动分配不受上述条件限制；

客服账号删除后，对应组织结构关系解绑，账号私海线索回归公海（线索跟进记录保留）

新增客服需要先登陆PC端线索crm激活账户，登陆即为激活，激活后支持移动端回访线索

部门搭建

路径：快手线索广告CRM——设置中心——组织结构管理

操作流程：

添加子部门

支持部门名称自定义编辑；

首次添加部门默认在根目录下；

子部门层级操作（编辑、删除、添加子部门、添加员工）

编辑：支持「部门名称」编辑和「上级部门」调整；

删除：删除后部门及其对应下属部门和员工同步删除；

添加子部门：支持创建下级部门；

添加员工：支持选择已创建客服；

添加员工

方式一：根目录下添加员工 → 需进行部门选择

方式二：对应部门中直接添加员工

员工层级操作（删除&转移部门）

删除：客服解除对应组织关系；

转移部门：支持客服进行部门调整；

线索分配规则配置

路径：快手线索广告CRM——设置中心——线索分配规则——新增分配规则

线索分配规则：

所有新增线索：所有快手线索广告CRM落潜线索；

自定义范围：「地域」/「账户」；

备注：地域支持省、市二级选择 ，地域来源：城市选项＞GPS＞IP

线索分配方式：

轮循分配：按照A-B-C-A的顺序循环依次分配给指定的员工；

补齐分配：优先分配给指定用户线索保有量少的用户；

线索分配逻辑：

若创建多个分配规则，则按照前后顺序进行分配规则的触发并支持顺序调整；

可分配线索为「符合线索分配规则」且为「上班状态」且「未达到分配上限」的员工

线索回访

路径：快手线索广告CRM➡️页面右上角「移动端」➡️快手APP扫描二维码➡️移动端跟进线索

客服视角：当管理员添加客服账号后，客服使用收到激活短信的手机号码及登陆验证码登陆快手线索广告CRM平台即为激活该账号。

移动端手机号绑定（初次使用时需配置）：登陆移动端点击「个人设置」配置本机号码即可 （备注：请将「本机号码」配置对应手机号码，否则将无法正常拨打）

移动端H5线索列表首页

展示线索信息，直观获取线索的基本信息及当前意向情况，明确回访重点；

支持线索标记、电话回访及查看线索详情

显示用户是否快手在线，建议优先拨打在线的用户（75%的接通用户都是在线状态）

建议在客服拨打电话前，在快手app内先提醒用户(告知用户 商家即将拨打电话)，提前建立用户认知，提升接通率

中间号分配逻辑：优先分配用户手机号所在地中间号，若该地域无可分配中间号则分配所在省份省会城市的中间号

备注：

客服号码+中间号+网民号码支持绑定关系，直至中间号循环释放；

不同客服沟通同一个网民确保分配不同中间号（中间号尚未循环释放前提下）；

同一个客服沟通同一个网民确保分配相同中间号（中间号尚未循环释放前提下）；

移动端H5线索详情页支持备注及标记线索；

移动端H5及PC端通话记录新增「呼叫时间」信息，即客服发起呼叫到电话接通（或直接挂断）的时间，帮助管理者更好把控客服的回访跟进情况

使用技巧之三个一致原则：客服回访所使用的「手机号码」要与客服信息中所配置的「客服电话号码」与移动端「本机号码」三者保持一致才可正常回访线索。

支持录音功能（新增）：使用快手线索广告CRM回呼功能系统自动录音并保存，供广告主后续考核客服回访服务能力做参考依据。路径：线索明细- 回访记录 -每个回访记录下方展示录音时长，点击录音回放按钮后线上播放通话录音。

线索标记

线索标记意义：快手广告主通过手动标记或MAPI回传线索进度及线索标签，结合投放模型沉淀更多后链路转化节点数据，优化快手广告后链路转化效果。

进度上报有效获客：

可设置线索进度：「电话已建联」「微信加粉」「用户开口聊天」「高意向」「到店交定金」「成交」进行有效获客上报

标签上报有效获客：

可以添加代表有效获客的标签（支持自定义标签），跟进线索时，打上对应标签的线索会自动上报有效获客

手动标记

「线索进度」标记：

「我的线索」-「线索列表」及「线索详情页」线索进度标签均支持标记且两处标记信息联动，该标签上报模型，建议运营推动快手广告主做线索标记或MAPI回传；

支持跳级标记，支持修改标记节点，不支持取消标记。

「线索标签」标记：

「我的线索」-「线索列表」及「线索详情页」线索标签均支持标记且信息联动。

同类标签支持多选，不同类标签不支持交叉选择，例如选择「无意向类」标签后再标记其他两类标签则「无意向类」下的标签自动清空。

线索标签「无意向类标签」上报模型，建议运营推动快手广告主做线索标记或MAPI回传。

原「线索意向度」更名为「线索状态」且不再支持手动标记，该状态由线索标签自动映射

线索导入功能

功能价值：提供批量回传线下已标记线索的通道以此优化快手广告投放效果同时降低运营操作成本 ；

功能路径：线索CRM - 线索列表页 – 全部线索/线索公海/我的线索 - 导出/导入线索

功能解析：

导出线索：线索列表页点击导出按钮，线索以Excel 表格形式保存至本地，

导入线索：支持下载excel模版，快手广告主在excel模版sheet1中填写线索id、线索标签、线索进度信息，sheet2为字段说明无需填写，不支持回传「无效线索」标签类型，

单次导入excel文件上限为400行，

外呼无效线索赔付

回访角色要求

人工拨打与机器人拨打返款规则一致。

无效线索定义

快手广告主在线索CRM平台使用系统回呼功能回访线索，拨打状态为停机、空号、未接通、拒接、关机、无人接听类型，并且线索回访周期及回访频次均符合规则，则针对该部分线索成本按照一定比例进行赔付。

线索拨打率的要求

当周回访量占当周产生线索总量的30%以上（包括30%），平台针对无效线索成本100%返款（返款金额=无效线索的数量* 线索成本）；

当周回访量占当周产生线索总量不足30%，平台仅对无效线索成本50%返款（返款金额=无效线索的数量 * 线索成本 *  50%）。

备注：当周为一个自然周；无效线索核算截止时间为第二周周二23：59；返款金额最终统计结果以平台实际赔付金额为准。

无效线索回访计时要求

为了使无效线索赔付规则更加清晰，本次我们把“人工呼叫赔付”规则和“机器人呼叫”赔付规则分开独立赔付。人工呼叫赔付规则在之前的赔付基础上新增“忙线”状态赔付，有助于覆盖更多无效线索场景；“机器人呼叫”赔付规则考虑到机器人呼叫的特殊性（机器人周六日同样支持外呼），新规则下只赔付“停机”、“空号”两种状态。（详细说明见下表）

人工呼叫赔付新规则

状态

回访要求

空号

线索创建24小时内；回访次数>=1；

回访期间至少出现1次空号，且未出现过接通状态

停机

线索创建12小时内；回访次数>=1

线索创建12-24小时内；回访次数>=1

两个区间均至少出现1次停机状态，且未出现过接通状态；

未建连

线索创建12小时内；回访次数>=2；

线索创建12-24小时内；回访次数>=2；

两个区间未建连次数>=2，未建连定义∈（未接通、关机、拒接、无人接听、停机、忙线）中某1种状态，且期间从未出现过接通状态；

注意：无人接听场景下主叫外呼35S为边界线、包含两种赔付场景

① 在”未接通“场景中，主叫需持续外呼时间≥35s才能满足赔付

② 35S以下被挂断判为拒接（建议35s内且未接听状态多打几次）

注意：用户回拨且接通的线索为有效线索，不参与赔付

备注：仅包含人工的拨打记录

3者任意满足1条即可赔付：仅包含人工拨打（晚8点-早上8点不记时；周六日不记时）

机器呼叫赔付新规

状态

回访要求

拨打规则

每天晚上8:00到次日早上8:00，不计时；其他时间均记时（注：包括周六、日也会记时)

拨打间隔（可设置1-4次）

第1通：线索创建后1小时内呼出；

第2通：线索创建后12小时内呼出；

第3-4通：线索创建后12-24小时内呼出

赔付条件需满足：①且②

①、24小时内所有通话未出现接通记录；

②、24小时内所有通话至少出现1次停机或者空号；

备注：仅包含机器的拨打记录；机器拨打仅赔付停机、空号

线索跟进建议

线索状态为「参与返款」：则有机会获得无效线索赔付，可安排客服人员有针对性的优先跟进，需客户在规定时间内及时跟进线索，对客户回访更具引导性；

线索状态为「满足返款」：则该线索已为无效线索，符合赔付规则，会在下周周四进行反馈。

返款发放

平台每周四针对上一个自然周产生的无效线索进行赔付， 赔付金额不支持转让及提现；

赔付路径：快手效果广告管理平台- 首页顶部通栏 - 财务 - 财务管理 - 赔付明细 - 常规投放 - 无效线索赔付

打标无效线索赔付

政策三大亮点

① 赔付范围扩大（新增赔付类型只需要在CRM内留资即可，不限制需要通过CRM外呼）；

② 赔付类型更多（新增4个无效赔付类型）。

③ 自动打标上线（私信文本识别自动打标，自动识别聊天未成年，自动上报生成赔付任务）

赔付范围

赔付用户群体：面向快手磁力智投广告投放，且使用磁力建站工具或者快聊会话平台（非三方建站）进行线索收集的客户。

赔付线索范围：留资为手机号联系方式，且是落在crm内（不包括突破性策略来源）区别于之前只对通过crm外呼的线索进行赔付；线索类型包含普通表单线索、私信线索、电话线索；

赔付行业范围：全行业；

赔付金额上限：所有赔付类型总计封顶金额为账户在赔付周期总消耗的20%。（说明：若赔付金额>=账户消耗*20%，则赔付金额为账户消耗*20%）

*无效线索赔付金额封顶比例由原先账户消耗15%提升至20%，20250217（含）之后打标的线索生效

地域漂移

快手线索广告，快手广告投放中选择了地域定向，广告主实际得到的线索归属地与定向圈选范围不一致。

注意：审核期间拒接（包括挂断、无人接听、关机、忙线、空号、停机等），审核人员无法核实，不能参与返款。

年龄漂移

线索类广告，广告投放中选择了年龄定向 且 启用了【排除不同家庭成员共用一个手机的用户】功能，但是广告主实际获取的线索中用户年龄与定向圈选不一致

注意：审核期间拒接（包括挂断、无人接听、关机、忙线、空号、停机等），

多次未建联

未接通状态（含空号、停机、忙线、关机、拒接、无人接听）。

空：线索手机号为空号。

停：线索手机号为停机状态。

忙：线索手机号正在通话中。

关机：线索手机号为关机状态。

拒接：线索手机号对应用户拒绝接听。

无人接听：线索手机号可以正常拨通，但用户不接电话。

注意： 24小时核实期间用户回拨且接通的线索为有效线索，不符合上述定义参与返款。

非本人提交

线索手机号接通后用户表示非本人留咨。

开启家庭共用手机排除功能。注意：审核期间拒接（包括挂断、无人接听、关机、忙线、空号、停机等），审核人员无法核实，不能参与返款。

线索CRM→线索管理→线索明细→标签，如图可选年龄不符、地域不符、非本人提交、多次未建联。

返款查询路径：登录快手磁力智投广告→快手推广广告→竞价广告→账户可用余额

以激励金的形式，打回到赔付的账户中，可在CRM中查看账户余额新增金额。返款金额不支持转让及提现。

默认角色（管理员、客服主管、客服员工）

管理员：管理员角色拥有线索管理及设置中心全部权限；

客服主管：默认拥有线索管理部分权限，无设置中心权限；

客服员工：默认拥有线索管理部分权限，无设置中心权限；

广告主

管理员

客服主管&客服员工

全部线索

可查看全部线索

（分配+未分配）

可查看已被分配的线索（包括分配给自己的）

可查看分配给自己的线索

我的线索

/

可查看分配给自己的线索

可查看分配给自己的线索

线索公海

可查看未分配的线索

可查看未分配的线索

可查看未分配的线索

分配/认领线索

可进行线索分配和线索二次分配

不可认领线索

可进行线索分配和线索二次分配

可认领线索

不可将手下的线索进行二次分配

可认领线索

移动端

/

可查看分配给自己的线索

可查看分配给自己的线索

角色权限编辑

默认角色权限编辑仅支持管理员操作；

若管理员放开角色权限限制，则对应角色可进行权限编辑操作；

线索推送

功能说明：快手广告主在线索CRM配置推送规则并开启，线索沉淀至线索CRM后，系统按照配置字段格式实时推送至广告主系统。

功能价值：实现客户在不同媒体进行广告投放产生的销售线索实时同步至企业自己的线索CRM平台，便于统一管理从而提升整体线索跟进效率及资产管理效率。

功能适用的快手广告主：建议有标准对外接口且使用魔力建站作为中间页进行广告投放的广告主使用。

核心功能解析：

字段映射：字段可映射成广告主系统的自定义字段及类型；支持表单自定义字段、门店字段、选项包字段推送

接口token及返回信息支持自定义配置

筛选条件：支持广告主账户id、广告计划id、广告组id、落地页id维度筛选

线索推送失败支持系统通知及自动补发

规则根据广告主选择的字段生成推送示例内容，真实调用广告主侧接口并展示返回数据

操作路径：线索crm - 设置中心 - 线索推送规则 - 新建规则

备注：建议有标准对外接口且使用魔力建站作为中间页进行广告投放的广告主使用

线索数据授权

管理设置 ➡️ 数据授权 ➡️ 磁力智投账户

功能描述：同主体下账号支持授权，授权后线索共享。举例：广告主同主体下共计3个账号，分别为A、B、C，在A账号下分别授权B、C账号后两个账号的线索沉淀至A账号下，广告主在A账号下管理同主体下的线索即可。

功能解析：

添加授权快手广告主：点击右侧截图2中的「添加授权广告主」按钮后，填写要授权的账户id、开户手机号码及验证码后点击“确定”按钮即可。举例：广告主目前登陆的是A账号，需要在A账号下授权B账号，实现B账号的线索沉淀至A账号下用于统一管理，即账号id填写B账号信息，开户手机号码填写B账户对应信息即可。

访问权限配置：

访问权限为开启，则允许子账户继续访问线索crm；

访问权限为关闭则子账户无法访问线索crm；

历史授权账户系统默认为开启，支持修改。

管理设置 ➡️ 数据授权 ➡️ 快手账号

crm广告主身份需通过授权邀请或主动授权两种方式配置授权快手账号后，可查看「自然线索」；crm快手号身份无需配置即可直接查看全量线索

线索解密

PC端：

功能描述：线索信息默认为加密样式，如需查看明文线索，点击关闭线索明细右侧【加密信息】按钮即可

功能解析：每次解密有效期为14天，期间不可取消，过期后需重新操作

如验证所需的手机号不可用，更换当前对应的快手账户绑定的手机号即可

移动端：

线索管理页—点击右上方查看更多—解除手机加密

线索下载功能

路径：线索CRM ➡️ 线索管理 ➡️ 全部线索/我的线索/线索公海/无效线索 ➡️ 下载线索

功能解析：

身份说明：快手广告主及管理员身份默认拥有线索下载的权限即入口可见，客服主管及普通客服取决于角色配置维度。

下载线索明细说明：下载的excel表格见右侧图2，sheet1默认展示筛选日期下全部线索（不包含表单中除电话、姓名、微信以外线索明细），sheet1以外的文档为分表单维度含全部表单线索明细内容。