一、快手广告平台私信功能概览

1.定义：借助快手私信场景一站式收集留资，帮助企业和达人更快速、更高效、更便捷地管理留资信息，大幅提升线索的新生功能。

2.产品价值：

①工作流程智能化： 私信生成留资卡，对于咨询用户可以使用留资组件进行线索转化，避免商家自行回复用户-收集留资信息-手动录入线索的繁琐流程。

②场景经营创新化：消息管理同步到商家后台，提升对于私信会话的快捷回复等管理能力，降低咨询的维护成本，提升回复率和私信场景达成概率。

③快手广告转化效率高效化：实时识别用户对于联系方式的暴露，自动生成线索提供商家维护，降低商家手动维护效果，提升线索跟进效率。

④快手广告平台交互持续化： 后续快手广告平台将会实时识别高意向咨询用户，提示商家及时进行运营，确保线索的时效性与用户的体验性。

二、快手广告平台私信功能变化及优势

1.快手广告平台私信功能优势

①提升线索量：自7.31日私信达人工作台上线以来，日均新增线索量涨幅27%。

②用户被响应的时效有大幅提升。

③pc端支持直接回复私信，对回复效率有极大提升，同时保留了原APP端回复私信的入口。

2.与过往私信区别

主要取代传统用户和用户的私信对话页面，变成商家和用户的对话页面。

具体变化1：用户侧从p页和消息列表进入的聊天页面，带有留资卡片信息；

具体变化2：商家侧依旧在快手app端私信页面可以回复用户信息，且在pc端新增了回复能力，加入工作台管理私信。

三、快手广告平台私信功能详解

1.开通方式

默认开通：7.31日起提报新车作者人群默认开通。

2.自动欢迎卡片

目前为快手广告平台统一默认配置，暂不支持修改，后续将逐步优化留资卡片美观度。

3.线索跟进及管理

用户点击留资卡片，提交线索之后，服务号商家会直接在【成果-线索管理】模块收到一条新增线索，同时收到短信提醒，可以直接跟进。

4.如何在快手广告平台回复用户咨询？

（1）快手APP端（移动端）

与正常私信无异，回复用户私信即可，目前看不到自行发出的留资卡片。

（2）快聊平台pc端

①快手服务号平台

●功能入口

○登录快手服务号后台，点击左侧导航栏的“消息”，跳转快聊平台。

○服务号作者：回复服务号留资卡的消息咨询。

○汽车作者：回复私信（小飞机）的消息咨询。

●支持身份随时切换

右上角头像侧支持随时切换服务号/汽车作者的身份，便于及时管理两条不同的留资链路带来的私信消息。

●使用前需要授权

第一次点击汽车作者的入口时需要进行授权，点击立即开通后可使用工作台功能，如取消则弹窗关闭，工作台不支持使用；

●快手广告工作台核心功能介绍

○消息列表展示所有收到私信消息；

○点击在线，支持设置自己状态是否在线，若选择非在线状态，则该列表将不会收到消息；

○点击是否已读，针对消息是否已读进行快速筛选；

●如何在快手广告平台设置开启与关闭

○开启：提供快手ID给对接的巨宣网络销售人员，整理统一开通。

○关闭：点击菜单栏设置按钮-消息通知，进入设置页面，关闭私信消息同步按钮。

②快手磁力洋葱平台

●功能入口

登录快聊后台，后台首页为私信达人工作台的入口，点击入口进入工作台流程，其他同上。

●如何设置开启与关闭

○点击菜单栏设置按钮-消息通知，进入设置页面；

○开启私信管理服务用来操作私信工作台开启还是关闭；

○聊天页引导用来设置当您存在多个业务身份（服务号商家、新车作者），您可以设置自己当前接收哪个业务的消息，而其他渠道私信消息暂时无法同步；

5.快手广告平台智能机器人会话

（1）私信页面展示

①机器人自动回复

单轮对话中，有关键字命中问答库后，则会触发机器人自动回复。

②机器人引导留资

机器人优先接待模式下当机器人回复次数达到2次后，系统自动替商家发送邀请投递消息，消息卡片暂不支持修改。

（2）快手广告后台页面展示

①新功能提醒：

首次使用该功能的用户会在智能机器人会话菜单曝光前展示new的标识，点击进入后消失。

②机器人设置：

■机器人开关：控制该功能开启与关闭，开启后机器人将帮助您高效接待客户

■机器人优先模式：用户的所有咨询都会优先分配给机器人，由机器人全自动接待，在设置中可调整重复答案是否转接人工客服，只有该用户在非人工客服接待的情况下，才会触发机器人优先回复。当前状态下可配置机器人主动发问模式，开启多轮对话能力，更高效地接待用户获得意向线索。

■主动发问模式：仅在【机器人优先模式】下支持配置，当用户首次进入私信页面咨询时，机器人会按照预设的问题按顺序向用户发问，并在发问结束后弹出留资卡片自动转为人工接待。预设问题支持在【问答库】中配置。当用户命中问答模板中的关键词时，机器人会优先响应问答模板，回答用户感兴趣的问题，并自动召回上一个问题继续向用户发问。

■机器人辅助模式：开启机器人辅助模式后，机器人将辅助人工客服进行接待，此模式适合在日常接待时使用，提升平响及客服接待效率。

此模式下可设置两种辅助方式：

推荐回复：在客服接待过程中提供话术推荐，由客服选择是否发送。

自动回复：当机器人识别到问题时，以当前服务的人工客服的名义进行消息回复。

■两种模式支持同时开启

（3）问答库：

①系统会默认配置好高频问题的模板以及【主动发问模式】下机器人抛出的问题模板，如下图。

②如默认模板不满足个性化需求，可以点击右上角的【添加问题】，定制专属个性化问答模板。

四、快手广告平台私信常见问题

1.私信的消息和服务号的消息有什么区别？

这两种消息来自完全不同的两波用户，目前因为用户咨询的场景不同，所以都需要回复。目前两个回复的路径确实是分开的，产品正在讨论如何让大家尽可能在同一个列表下回复全部问题。

2.有没有运营建议，需要增加人力投入吗？

明确的建议是希望大家能提高回复时效，回复时效长期会影响我们对账号经营能力的评估，目前线上还没有基于回复时效的流量奖惩措施，但正在设计。人力的投入主要是基于商家的咨询量来评估，大家可以先基于目前每天收到的咨询量是不是超出经营能力、如果想要及时回复所有消息是否需要加人自行判断。

3.功能未来迭代的思路有哪些？

除了上述提到的尽可能把回复界面做统一、及时回复私信可能带来流量的倾斜之外，还计划逐步对商家开放用户画像标签信息，能够为商家快速筛选高意向/高价值用户做辅助的判断。但这是一个偏长期的规划，一开始并不会对全部商家统一开放使用，功能上线后我们会邀请第一批经营能力比较强的商家参与测试。

本文主要介绍快手私信达人工作台整体功能、功能更新后的亮点优势与详细使用说明，同时整理了日常使用中常见的问题，方便大家快速上手、高效运营。对快手广告推广感兴趣的广告主可以联系我们巨宣网络进行咨询，快手广告推广电话：4009602809。