快手广告后台智能客服 X 教育&汽车产品手册（三）

完成投放私信前期准备工作（已配置可跳过）

1、广告主账户绑定快手ID（该快手号用于接待私信咨询）

2、打开「私信工作台」，位置：快聊— 设置— 经营工具— 商业私信「开启」— 选择生效类目

01

开启机器人

• 智能客服通过行业知识库回复+主动询问留资信息的方式智能接待，当您开启后需要选择所属行业

• 选择业务所属的一级行业 & 二级行业

• 接待时间：商家可按需灵活配置，多种方案自由选择

02

知识库管理

智能客服收集来自不同行业常用话术，根据场景和用户提问智能回复，支持：

通用情况：获取用户位置、预算、预约、联系方式等，引导用户留资

行业情况（部分示例，具体可在配置后扫码体验）：

交通行业：配置、上市、贷款方案、置换、试驾等沟通

教育培训：课程咨询、报名方式、学费价格等沟通

• 此外支持商家根据实际业务场景补充问答知识库，当智能客服检测到用户的咨询的关键词在其中时，将自动回复指定内容，并根据会话内容智能回复

• 这里您可以选择：添加关键词问答

• 支持扫码体验效果

03

选择接待时间

智能客服可按您的需求灵活配置接待时间，支持快速配置：

• 全时段 （24H）

• 夜间 （当日21:00-次日9:00）

• 周末 （周六、日）

• 夜间和周末托管

• 也可自定义时间（自由选定）

• 也可下班托管（智能客服根据快聊上班状态灵活接待咨询）

推荐搭配：

• 推荐1: 全时段托管模式

• 推荐2: 全时段+忙时托管模式

  
  

04

商家自训

智能客服-数字员工小派上线！

• 小派是快手基于人工智能为各位商业私信商家打造的数字员工，能够代替真人客服去接待用户，回答用户的问题并引导用户留资，7*24h稳定在线服务。

• 小派具备学习和进步的能力，能从商家这里学习店铺信息、商品卖点等业务信息。

• 如果您发现小派在工作中有回答不准确的地方、或者有新的店铺动态需要更新，您只需跟小派对话，小派就能完成改正。

• 小派在您的指导下，能逐渐成为店铺专家、成为金牌销售，助力您在商业私信更高效便捷经营生意！

05

辅助人工托管

适合场景？

• 场景1：正常使用智能客服，在非智能客服接待时段内，咨询用户人工客服无法及时回复，无法保证接待效率；

• 场景2：商家未使用智能客服，人力不足无法保证接待率；

辅助接待生效时间？

• 用户进线咨询，分配人工客服后，超过4分钟未得到回复，将由智能客服-辅助人工接待，至多接待4轮会话；

• 人工一但介入智能客服将不再回复，同一个用户辅助人工在24小时内仅生效一次；

如何开启？

打开智能客服开关即可开启；如无需智能客服接待，仅使用辅助人工能力，只保留辅助人工，将接待时间清空即可；

06

查看会话

• 智能客服接待的咨询，统一可以在：咨询 — 「私信咨询」列表 — 机器人

•  转人工客服的情景需注意

• 人工客服介入 —— 右上角「转入人工客服」

• 4轮会话智能客服发留资卡后

• 用户未关注且未回复商家状态下，商家单天可主动发送消息用户是100个，智能客服不受此限制，正常主动发问用户，引导客户开口、留资，带来更多商机

针对线索投放场景，在同一转化目标下通过在前端落地页场景拓展留资功能入口，实现1个落地页，多种转化形式，满足用户在线留资的同时进行在线咨询沟通

通用操作路径：快手app >> 消息列表 >> 左上角「+」>> 经营工具 >> 智能客服;

如果您是服务号商家，也可：快手app >> 我 >> 商家功能（可跳过） >> 消息管理 >> 智能客服；

*以上需开启商家私信，如未开启私信，则不可见此入口，前往快聊PC端开启即可；

01

行业选择

1、开通「智能客服」后，第一步即选择对应行业--医疗+对应二级行业

2、注意事项：

行业选择：切勿选错，智能客服根据行业及用户常见智能回复，错误的选择行业可能会导致智能客服回复偏离业务场景或无法回复的情况

02

知识库

1. 智能客服收集来自不同行业常用话术，根据场景和用户提问智能回复，同样也支持商家根据实际业务场景补充问答知识库，当智能客服检测到用户的咨询的关键词在其中时，将自动回复指定内容，并根据会话内容智能回复

2. 这里您可以：

• 添加关键词问答

• 智能客服接待话术修改：立即体验-修改接待话术

3. 关于知识库配置：

• 关键词触发 - 每个问题答案关键词上限6个

• 标准文法+相似的问法 - 标准问法1个，相似问法可添加20个，对应一个问题答案

03

服务时间

1. 智能客服支持：

• 全时段 （24H）

• 夜间 （当日21:00-次日9:00）

• 周末 （周六、日）

• 夜间和周末托管

• 自定义时间（自由选定）

• 也可下班托管（智能客服根据快聊上班状态灵活接待咨询）

2. 注意：下班托管- 即快聊所有客服的状态为下班，智能客服才能人工客服下班时生效

3. 推荐搭配：

• 推荐1: 夜间、周末或者夜间+周末托管模式

• 推荐2: :下班托管，智能客服自动接班人工

04

自训机器人

智能客服-数字员工小派上线！

• 小派是快手基于人工智能为各位商业私信商家打造的数字员工，能够代替真人客服去接待用户，回答用户的问题并引导用户留资，7*24h稳定在线服务。

• 小派具备学习和进步的能力，能从商家这里学习店铺信息、商品卖点等业务信息。

• 如果您发现小派在工作中有回答不准确的地方、或者有新的店铺动态需要更新，您只需跟小派对话，小派就能完成改正。

• 小派在您的指导下，能逐渐成为店铺专家、成为金牌销售，助力您在商业私信更高效便捷经营生意！

05

辅助人工托管

「辅助人工接待」减少客户流失，辅助提升转化效率；

适合场景？

• 场景1：正常使用智能客服，但不在商家设定的工作时间，商家咨询高峰，客服人力不足，无法保证接待率；

• 场景2：商家未使用智能客服，人力不足无法保证接待率；

辅助接待生效时间？

• 用户进线咨询，分配人工客服后，超过4分钟未得到回复，将由智能客服-辅助人工接待，至多接待4轮会话；

如何开启？

打开智能客服开关即可开启；如无需智能客服接待，只保留辅助人工，将接待时间清空即可；

06

即刻体验

1. 智能客服配置后，商家可通过该配置页体验效果

2. 路径：配置页右上角「立即体验」进入私信模拟会话，商家可实操体验智能客服产品效果

3. 智能客服APP端与PC端功能同步，更多内容可查看