人力不足？智能机器人帮您轻松接待咨询

智能客服可解决商家无客服、客服人力不足的问题，

机器人智能接待咨询，引导客户留资，减少客户等待时长，提升快手广告转化效率；

智能客服+人工客服完美搭配效果好

商家开启智能客服后，智能客服主动发问接待引导留资，

人工客服可针对未留资用户继续加以转化

闲时接待无需人工

商家可按需配置机器人接待时间，非客服工作时间也可轻松接待咨询；

智能客服白盒方案

对于接待不够准确的话术，商家可以更深层次训练、定义智能客服，

让它完全符合您的实际需求；支持电脑端、手机快手app训练

辅助接待能力上线

智能客服为开启状态但非智能客服接待时段「即人工接待时段」，

辅助接待最大程度提升5分钟回复效率，人工客服未及时回复情况下及时响应用户，避免用户流失！

猜你想问

在接待过程中直接智能客服以商家身份发出猜用户可能感兴趣的问题卡，

用户点击即开口，促进下一步转化【已支持自定义内容及开关】

前置准备

*可跳过

完成投放私信前期准备工作

（已配置可跳过）

1.快手广告主账户绑定快手ID

（该快手号用于接待私信咨询）

2.打开「私信工作台」，位置：

快聊一设置一经营工具一商业私

信「开启」一选择生效类目

选择行业

智能客服根据行业特性智能回复，

同时主动引导留资，因此当您开启

后需要选择所属行业

选择业务所属的一级行业&二级

行业&类目，切勿选错

选择接待时间

智能客服可按您的需求灵活配置

接待时间，支持快速配置

全时段

（24H）

夜间

(当日18:00-次日9:00）

周末

（周六、日）

夜间和周末托管

也可自定义时间

]（自由选定）

也可下班托管

（智能客服根据快聊上班状

态灵活接待咨询）

辅助人工接待：

（人工超时4分钟未回复，

智能客服接手回复）

推荐搭配：

推荐1：夜间、周末或者夜间+

周末托管模式

推荐2：：下班托管，智能客服

自动接班人工

推荐3：：辅助人工接待，智能

客服+人工双重保障

白盒化方案

*专属定制*

智能客服白盒化方案邀请商家深度

参与智能客服优化与建设我们开放

了更高的权限，内容分三个部分：

人设设置、对话体验、预览调试；

对智能客服的接待风格、回复内容、

如何接待等深度打造，实时对话调

试直至TA成为一个优秀的客服；

人设设置

热情活泼：强拟人化热情的风格回复

专业严谨：专业方式回复，拟人性最弱

服务商家信息：支持填写正确的服务范

围和非服务范围。以此当智能客服接待

时，能更明确其可接待/不可接待部分

（如遇超过服务范围的咨询不再接待，

避免引导无效留资，提高有效率）

对话体验——进线部分

欢迎语：支持配置及修改，同样需走

审核；

猜你想问：支持关闭、修改、删除、

调整顺序；

快手广告营销工具：支持配置及修改，该位置营

销工具与欢迎语位置的营销工具共用，

如需调整点击去修改跳转到欢迎语-营

销工具修改；

对话体验接待部分

自定义关键词问答：支持商家自定义知

识库；需注意切换行业则不生效

支持商家自定义「有效」「无效」用户，

有效用户追问，无效用户停止追问

自训逻辑

如图在高级设置页体验对话增加”修改回

答话术”自训；或对话过程中点击「去修

改」天跳转高级设置页；

体验消息上新增点踩，优化产品体验；

预览调试：预览页面新增展示猜你想问、

言营销工具等消息类型；

商家自训

智能客服-数字员工小派上线！

小派是快手基于人工智能为各位商业

私信商家打造的数字员工，能够代替

真人客服去接待用户，回答用户的问

题并引导用户留资，7*24h稳定在线

服务。

商家可将经营、活动信息相关信息教

给小派学习，小派会按照商家意愿智

能接待咨询；

如果您发现小派在工作中有回答不准

确的地方、或者有新的店铺动态需要

更新，您只需跟小派对话，小派就能

完成改正，支持实时体验训练效果。

也可直接在小派与用户的对话中，直

接对话术调整，实现边接待边训练；

辅助人工托管

[辅助人工接待」有效提升人工接待的

5分钟回复率，减少客户流失

适合场景？

场景1：正常使用智能客服，在非智能

客服接待时段内，咨询用户人工客服

无法及时回复，无法保证接待效率；

场景2：商家未使用智能客服，人力不

足无法保证接待率；

辅助接待生效时间？

用户进线咨询，分配人工客服后，超过

4分钟未得到回复，将由智能客服-辅助

人工接待，至多接待4轮会话；

人工一但介入智能客服将不再回复，

同一个用户辅助人工在24小时内仅生

效一次；

如何开启？

打开智能客服开关即可开启；如无需智

能客服接待，仅使用辅助人工能力，只

保留辅助人工，将接待时间清空保证智

能客服页顶部大开关打开即可；

知识库补充

+批量保存设

置

知识库内容补充分三个部分：店铺地址

补充、经营业务补充、服务优势补充

店铺地址：地址是用户高频询问问题，

填写准确的地址信息方便客户到店；

经营业务：用于智能客服理解你的业务

范围，用户询问时准匹配需求；

服务优势：用户询问有转化意向的问题

时，通过凸显服务优势提升转化动力；

点击批量后支持三种方式设置

服务号子账号：取当前登录账号的子号，

支持多选；

快手磁力智投授权快手号：取当前登录账号

对应的账户id下授权的快手号；

批量应用范围包括高级设置页面的全部

内容，且需要做二次确认，以上均为商

业私信高级权益可配置内容；

查看对话

智能客服接待的咨询，统一可以在：

咨询一「私信咨询]列表，筛选机器人

如需人工客服介入，直接右上角「转

入人工客服」

用户未关注且未回复商家状态下，商家

单天可主动发送消息

用户是15个，智能客服不受此限制，正

常主动发问用户，引导客户开口、留资，

带来更多商机

开启位置

通用操作路径：快手app>>消息列表>>

左上角「+」>>经营工具>>智能客服；

如果您是服务号商家，也可：快手app>>

我>>商家功能（可跳过）>>消息管理>>

智能客服；

*以上需开启商家私信，如未开启私信，

则不可见此入口，前往快聊PC端开启即可；

行业选择

1.开通「智能客服」后，第一步即选择

对应行业，当前支持：交通、家居建

材、教育培训、商务服务、医疗、招

商加盟和通用模板

2.注意事项：

行业选择：切勿选错，智能客服根据行业及用

户常见智能回复，错误的选择

行业可能会导致智能客服回复偏离业务场景或

无法回复的情况

知识库

1.智能客服收集来自不同行业常用话术，

根据场景和用户提问智能回复，同样也

支持商家根据实际业务场景补充问答知

识库，当智能客服检测到用户的咨询的

关键词在其中时，将自动回复指定内容，

并根据会话内容智能回复

2.这里您可以：

添加关键词问答

智能客服接待话术修改：

立即体验-修改接待话术

3.关于知识库配置：

关键词触发-每个问题答案关键词上限6个

标准文法+相似的问法-标准问法1个，相似

问法可添加20个，对应一个问题答案

服务时间

智能客服可按您的需求灵活配置接待

时间，支持快速配置：

全时段

（24H）

夜间

（当日18:00-次日9:00）

周末

(周六、日)

夜间和周末托管

也可自定义时间（自由选定）

也可下班托管

（智能客服根据快聊上班状态

灵活接待咨询）

快手科技

辅助人工接待

（人工超时4分钟未回复，智能客

服接手回复）

推荐搭配：

推荐1：夜间、周末或者夜间+

周末托管模式

推荐2：：下班托管，智能客服

自动接班人工

推荐3：：辅助人工接待，智能

客服+人工双重保障；

自训机器人

智能客服-数字员工小派上线！

小派是快手基于人工智能为各位商业

私信商家打造的数字员工，能够代替

真人客服去接待用户，回答用户的问

题并引导用户留资，7*24h稳定在线

服务。

商家可将经营、活动信息相关信息教

给小派学习，小派会按照商家意愿智

能接待咨询；

如果您发现小派在工作中有回答不准

确的地方、或者有新的店铺动态需要

更新，您只需跟小派对话，小派就能

完成改正，支持实时体验训练效果。

也可直接在小派与用户的对话中，直

接对话术调整，实现边接待边训练；

辅助人工托管

「辅助人工接待」减少客户流失，辅助

提升转化效率；

适合场景？

场景1：正常使用智能客服，但不在商

家设定的工作时间，商家咨询高峰，

客服人力不足，无法保证接待率；

场景2：商家未使用智能客服，人力不

足无法保证接待率；

辅助接待生效时间？

用户进线咨询，分配人工客服后，超过

4分钟未得到回复，将由智能客服

辅助人工接待，至多接待4轮会话；

如何开启？

打开智能客服开关即可开启；如无需智

能客服接待，只保留辅助人工，将接待

时间清空即可；

知识库补充

知识库内容补充分三个部分：店铺地址

补充、经营业务补充、服务优势补充

店铺地址：地址是用户高频询问问题，

填写准确的地址信息方便客户到店；

经营业务：用于智能客服理解你的业务

范围，用户询问时准匹配需求；

【撰写公式：业务方向+主营业务+目标

用户】

服务优势：用户询问有转化意向的问题

时，通过凸显服务优势提升转化动力；

【撰写公式：品牌历史+实力介绍+用户

关注点】

服务商家信息：支持填写正确的服务范围

和非服务范围。以此当智能客服接待时，

能更明确其可接待/不可接待部分（如遇超

过服务范围的咨询不再接待，避免引导无

效留资，提高有效率）

修改话术

1.智能客服配置后，商家可通过该配

置页体验效果

2.路径：配置页右上角「修改话术」

进入私信模拟会话，商家可实操体验

智能客服产品效果

3.智能客服APP端与PC端功能同步

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