7、人工会话

（1）自动回复功能

①功能入口：快聊客服→人工会话→自动回复；

②功能价值：基于多种在线咨询场景下提供自动回复功能，提升用户的满意度同时降低运营成本。

③支持配置6种咨询场景：

A、访客排队时：访客进入排队队列后，自动向访客发送；

B、访客等待超时：访客等待超过X秒后，自动向访客发送；

C、访客回应超时：当访客等待超过X秒为发送消息，自动向访客发送；

D、客服不在线：当没有客服在线时候，自动向访客发送；

E、访客留言：当访客在聊天页面发送留言时，自动向访客发送；

F、结束对话：对话结束后，自动向访客发送。

（2）常用功能

①功能路径：快聊客服→人工会话→常用语。

②功能解析：

A、支持个人常用语&团队常用语两种类型；

B、个人常用语当前登录人可编辑，可添加10条；

C、团队常用语管理员可编辑，添加后当前组织内所有人可使用，可添加10条；

D、回复类型：支持文本/图片两种，二选一能力。

8、智能机器人

（1）配置机器人问答库

①功能入口：快聊客服 -  设置 - 智能机器人会话 - 问答库。

②配置问答：

A、问题名称：即用户咨询的问题，必填项；

B、相似问法：与「问题名称」相似的提问话术，必填项，配置数量无上限；

C、问题关键词：用户咨询的问题中所含的关键词，必填项，关键词添加数量上限6个，输入后回车即可；

D、答案文本：用户咨询问题对应的答案，文本限制在1000字符以内；

E、右侧根据店铺的机器人头像及昵称，模拟对话样式；

F、提升机器人识别率方法：相似问法配置数量越多越好。

（2）配置机器人接待逻辑

①功能入口：快聊客服 -  设置 - 智能机器人会话 - 机器人设置；

②系统默认机器人为关闭状态，需客户手动开启；机器人模式开启后，默认打开机器人优先模式。

配置信息如下：

A、机器人基本信息

a、机器人头像：有默认头像，支持修改；

b、机器人昵称：昵称系统默认为「智能客服」，支持修改。

B、机器人接待配置：支持优先模式及辅助模式，两种模式可同时开启

a、优先模式：支持3种模式配置：

ⅰ、访客可随时转人工：访客咨询页常驻转人工按钮，用户点击转人工后分流给客服，支持关闭；

ⅱ、手动引导转人工：访客发出咨询消息后咨询页面出现常驻人工按钮；默认开启，不支持关闭；

ⅲ、自动转人工： 机器人无法回答用户提出问题时会直接转人工，无需用户点选；默认开启，不支持关闭。

b、辅助模式（即辅助客服模式，与优先机器人模式不冲突，建议开启该模式，提升客服接待效率）

ⅰ、自动回复：开启后客服聊天场景下命中问题则机器人自动回复；可选择关闭；

ⅱ、推荐回复：开启后当用户咨询问题命中后，将会给用户推荐答案，本期推荐回复包含精准回复。

③优化机器人问答库

A、功能入口：智能机器人会话 - 智能机器人分析；

B、功能描述：用户发问却未在问题库中找到对应问题的咨询消息汇总在智能机器人分析模块中，用于快手广告主分析挖掘用户咨询问题方向，优化问题库；

C、未识别的咨询消息支持导出，支持在线查看问题明细及创建时间即用户发送消息的时间；

D、数据统计更新维度：数据为T+1，即当日支持查看前一天以前的数据；

E、如何提升机器人识别率：根据机器人未识别问题提炼优化问答库，从而提升机器人识别率。

9、【设置】模块介绍

设置模块定义：个人信息管理、欢迎语、消息通知功能设置。

个人设置

支持修改昵称和接待上限。

10、【咨询前置】快手广告样式操作介绍

（1）咨询前置广告样式搭建链路

①老铁线索通

A、快聊(快手自研免费客服)

开通快聊即可，系统自动生成咨询页。

B、三方客服

a、授权新账号(初次使用时操作)；

b、创建咨询页。

②魔力建站

A、创建落地页；

B、落地页审核通过。

备注：访客点击创意视频行动按钮以外其他区域，例如：快手广告文案、头像则进入该落地页。

③快手广告投放管理平台

A、快手广告营销目标-收集销售线索；

B、转化途径-落地页工具；

C、附加组件-咨询组件-快聊/三方客服咨询页。

（2）数据相关

咨询前置广告样式目前留资计入转化，即访客在与客服咨询过程中留下手机号码或微信号（手机号码支持拨测能力）为一次留资且上报转化，快手广告投放平台「附加咨询组件留资咨询数」为对应留资数据，图示如下：

11、咨询页单独投放

（1）功能介绍

用户在浏览快手广告时，点击视频下【咨询按钮】，直接跳转咨询页。

（2）新建咨询页

①路径：磁力追踪 - 营销组件 - 咨询页 - 咨询页管理 - 新建咨询页；

②咨询页url：咨询页创建成功后，点击拷贝地址可获取咨询页url。

（3）创建快手广告

①快手广告主可在磁力智投平台创建新的广告

A、快手广告计划：快手营销目标选择 -「收集销售线索」。

B、快手广告推广目标设置

a、落地页类型：常规落地页；

b、推广落地页：选择咨询页。

②用户可在下拉菜单中选择已创建的咨询页。

③点击【创建咨询页】可跳转「磁力追踪」进行创建。

12、咨询页「访客回复推荐」&「微信添加引导」

（1）功能入口：磁力追踪 - 营销组件 - 咨询页 -「智能咨询」。

（2）功能特点：

①回复推荐 - 根据客服话术，向用户智能推荐答案选项，引导用户进行咨询，提升咨询页有效咨询率；

②微信添加引导 - 当客服话术中包含引导添加“企业微信”内容时，自动展示微信添加按钮，引导用户点击复制微信，提升加粉效果。

功能设置：微信添加引导。

13、咨询页挽留

（1）功能入口：磁力追踪 - 咨询页 - 咨询页管理 - 新建咨询页。

（2）功能特点：

①在咨询页设置页面，可选择设置「自定义、引导拨打电话、引导添加微信」三种挽留方式；

②当用户离开当前咨询页时，系统提示弹窗，对用户进行二次挽留，引导用户拨打电话或添加微信，提高咨询页线索收集能力。

14、咨询线索管理

通过快聊客服产生的咨询线索（即在咨询过程中访客留下电话号或微信号系统自动识别并过滤），过滤后的有效线索同步至线索CRM中支持线索标记，咨询留资为电话号支持线索赔付，咨询留资为微信号不支持赔付且手机号可编辑。（1）线索crm组件类型「咨询页」即为咨询产生的留资线索；

（2）电话号留资线索其电话号码不支持修改，支持无效线索赔付；

（3）微信号留资线索系统默认无电话号码信息，支持手动添加，不在无效线索赔付范围内；

（4）移动端，「咨询页」组件类型且为微信号留资线索，不展示电话号码且不支持拨打。

15、咨询数据统计

快手广告主在投放平台配置「收集销售线索」营销目标，选择「表单提交」为优化目标，当用户点击落地页咨询组件，在咨询页留下手机号码及微信号时，会上报dsp表单提交数。

以上是快聊客服操作全解的主要内容，我们通过不断改进快手广告创意，增加了广告的吸引力。