一、产品介绍

快聊是专为快手广告主研发的免费咨询工具，连接访客在线咨询同时实现高效营销管理，转化数据更准确，访客数据更全面。

1、产品特点

效果稳定：转化数据更精准，更稳定，不存在回传数据丢失及对话延迟问题。

免费使用：快聊所有功能免费使用，为快手客户节省营销成本。

咨询消息沉淀至快手私信：针对C端用户咨询消息沉淀至快手私信侧，支持用户二次咨询。

多元化营销场景：已完成魔力建站、金牛电商、快接单业务接入。

2、产品展示

（1）用户视角1  - 快手信息流广告

①客户的快手广告投放在快手app，网民点击广告落地页在线咨询按钮时自动调起快聊咨询页，无页面跳出感，信任度更强，网民体验更好；

②点击咨询按钮调起私信native，咨询内容沉淀至私信，实现快手广告主与访客二次沟通能力。

（2）用户视角2 —咨询前置广告样式

①快手广告场景下，用户点击视频行动按钮后，进入咨询页，用户咨询视频中商品；

②如点击行动按钮以外其他区域，例如快手广告文案、头像则进入落地页；

③如使用快聊客服，点击行动按钮后直接调起私信无页面跳出感；如使用三方客服，点击行动按钮后则进入H5咨询页。

（3）用户视角3  - 金牛订单明细

访客下单金牛电商商品后，可在订单详情点击「联系卖家」按钮，实现与卖家实时在线沟通，提升访客体验。

（4）用户视角4 - 快手app — 私信

访客在快手-私信仍可找到历史聊天记录。

3、功能解析

二、操作方法

1、登陆方式

（1）登陆快聊客服平台（管理员使用快手广告投放平台账号和密码，普通客服通过手机号+验证码登陆）；

（2）从快手广告投放平台登陆跳转至快聊（管理员身份通过快手广告投放平台账号和密码登陆）工具️→魔力建站️️→快聊客服；

（3）从金牛电商平台跳转至快聊（管理员通过账号和密码登陆） 我的账号→功能管理→金牛客服页面右上角；

（4）从快接单平台跳转至快聊（管理员通过账号和密码登陆）。

2、操作流程

3、【首页】介绍

（1）首页定义：查看整体数据及客服接待情况；

（2）超级管理员可查看全员接待数据，普通客服可查看个人接待数据；

（3）展示图：

①数据概览

总咨询人数：指定日期下所有访客数。

平均响应时长：客服被分配到的所有咨询，从接待中开始计算至客服回复消息，所有会话所用的时长加总/会话数。

5分钟回复率：当用户发出消息，从该会话分配给客服开始计算，客服在5分钟内回复的消息数/客服收到的所有消息数。

评价数据：发送评价数、评价完成数、5星好评率、4星好评率、3星好评率、2星好评率、1星好评率。

②客服情况

接待用户数：客服被分配到的咨询用户数。

5分钟响应率：当用户发出消息，从该会话分配给客服开始计算，客服在5分钟内回复的消息数/客服收到的所有消息数。

平均首次响应时长：客服被分配到的咨询会话，从接待中开始计算至客服回复消息，会话所用的时长加总/会话数。

评价数据：发送评价数、评价完成数、5星好评率、4星好评率、3星好评率、2星好评率、1星好评率。

③快手广告账号及状态查看

页面右上角支持查看登陆客服账号，支持退出及快手广告账号切换

客服状态及使用场景介绍：

上班中：客服状态为上班中，会接入新的会话。

下班：客服为下班状态时，不再接入新的会话；如该客服配置为下班后指定接待人，则不受下班状态制约，仍然会接入新的会话。

挂起：当客服为挂起状态时，该客服不会收到分流的用户咨询，支持其他客服手动转交过来的咨询。

4、【咨询】模块介绍

咨询模块定义：用于客服处理新消息

功能介绍：

①支持转交会话；支持客服手动结束会话，支持常用语回复；

②支持按用户名称维度搜索咨询页；

③展示访客通用信息：访客账号名称、访客快手id、设备、ID地址，其中访客账号名称支持备注；

④展示访客自定义信息（针对魔力建站客户）：落地页名称、快手广告计划名称、快手广告组名称、快手广告创意名称且支持点击跳转至快手广告投放平台对应层级；

⑤支持评价卡片功能：客服与用户会话结束后手动点击评价按钮，用户侧展示评价卡片并给予满意度打分。评价数据次日在快聊首页数据概览展示；

⑥支持线索标记：通过咨询产生的留资线索系统默认建立对应的线索卡片，线索卡片按照留资时间倒序展示，支持直接标记「线索进度」及「标签」且与线索CRM保持联动。

5、【客服管理】模块介绍

客服管理模块定义：包含团队管理及分流设置，用于新增及管理客服、分配接待规则的设置。

（1）团队管理 

（2）新增客服

①操作路径：快聊客服→客服管理→团队管理→新增客服

②新增客服输入信息：

A、真实姓名：用户客服内部管理的名称；

B、手机号：添加成功后，系统发送短信至该手机号，新增客服可通过短信提示链接登录快聊平台；

C、短信提醒内容：【快聊客服】您好，某某某（超级管理员名称）为您创建了快聊客服帐号；

D、接待上限：系统默认接待上限999个，管理员可自定义设置；

E、客服咨询量达到接待上限后不再参与分流，直至人力释放；

F、管理员可通过左侧导航前往【分流设置】修改分流规则；

G、备注：超级管理员拥有新增客服权限，新增客服角色均为普通客服。

③编辑&删除客服信息：

A、操作路径：快聊客服→客服管理→团队管理→编辑/删除按钮客服；

B、编辑客服界面，支持编辑客服姓名及接待上限；

C、删除客服界面，支持编辑客服姓名及接待上限。

（3）分流设置

①展示图：

②分流规则

A、基础分流规则：系统默认规则，本期不支持修改；

B、离线分流规则：管理员根据客服团队自身情况自行选择分流规则。当未设置离线分流规则，客服下班后访客处于排队状态。当设置离线分流规则后，客服下班后会按照相应规则分配访客。

（4）接待上限

支持不设置接待上限、统一客服接待上限及自定义接待上限三种规则。

欢迎语功能

①配置欢迎语发送时机：支持「访客进入会话时」或「访客发出消息后」两种欢迎语发送时机；

②配置欢迎语展现样式：支持「纯文本」或「文本+常用问题」两种展现样式。