一、功能描述

客户在快聊平台配置问答库并开启机器人接待访客模式，机器人根据用户咨询问题与问答库问题（或相似发问）做匹配，智能回复访客咨询消息，缓解客服压力同时保证访客体验，支持查看机器人未识别到的咨询问题，便于客户优化问答库。

二、功能解析

整体操作链路：登陆快聊客服→配置问答库→配置机器人接待逻辑→机器人接待列表查看→机器人数据统计&分析。

权限说明：该功能权限快手广告主身份可见。

1、登陆快聊客服

快聊客服全解手册专为快手客户打造的免费客服工具。

（1）直接登陆快聊（使用快手广告投放平台账号和密码）。

（2）从快手广告管理平台跳转顶部通栏「工具」️→魔力建站️️→快聊客服（快手广告投放平台账号和密码登陆）。

2、配置问答库

功能入口：快聊客服 - 设置 - 智能机器人会话 - 问答库。

配置问答：

（1）问题名称：即用户咨询的问题（建议配置较为标准的话术），必填项；

（2）相似问法：与「问题名称」相似的提问话术（建议配置为用户常用的问法），必填项，配置数量无上限；

（3）问题关键词：用户咨询的问题中所含的关键词，必填项，关键词添加数量上限6个，输入后回车即可；

（4）答案文本：用户咨询问题对应的答案，文本限制在1000字符以内；

（5）右侧根据店铺的机器人头像及昵称，模拟对话样式；提升机器人识别率方法：相似问法配置数量越多越好。

3、配置问答的参考：

（1）「相似问法」可以理解为「问题名称」的子项，「相似问法」与「问题名称」要有一定的关联性。

举例：如客户侧整理后发现较为集中的问题有“你好”、“在吗”、“在不“、“在三亚拍一套要多少钱”，则将“你好”、“在吗”、“在不”这三种发问针对性不强的整理为同一种类型发问，并配置引导性强的问题答案，例如“您是要拍婚纱照吗？预算大概是多少？有打算要拍摄的城市吗？“。

（2）关键词的作用：系统根据客户配置的关键词匹配出对应的标准问题即「问题名称」。

（3）配置机器人接待逻辑

系统默认机器人为关闭状态，需客户手动开启。机器人模式开启后，默认打开机器人优先模式。

配置信息如下：

①机器人基本信息

A、机器人头像：有默认头像，支持修改；

B、机器人昵称：昵称系统默认为「智能客服」，支持修改。

②机器人接待配置

机器人接待模式：支持优先模式及辅助模式，两种模式可同时开启。

A、优先模式

支持4种模式配置：

a、访客可随时转人工：访客咨询页常驻转人工按钮，用户点击转人工后分流给客服；

b、访客说话后手动转人工：访客发出咨询消息后咨询页面出现常驻人工按钮；

c、手动引导转人工：机器人回复消息后咨询页显示转人工按钮；

d、自动转人工： 机器人无法回答用户提出问题时会直接转人工，无需用户点选。

B、辅助模式（即辅助客服模式，与优先机器人模式不冲突，建议开启该模式，提升客服接待效率）

a、自动回复：开启后客服聊天场景下命中问题则机器人自动回复，可选择关闭；

b、推荐回复：开启后当用户咨询问题命中后，将会给用户推荐答案，本期推荐包含回复。

（4）机器人接待列表

①功能入口：咨询 - 机器人接待列表页。

②机器人接待列表页展示逻辑：

A、展示快手广告账号下机器人接待过的会话；

B、支持快手广告主身份回复访客；当快手广告主点击「转人工客服」按钮后，弹窗提示需二次确认，确认后即可回复访客。

（5）机器人数据统计&分析

①功能入口：智能机器人会话 - 智能机器人分析；

②功能描述：用户发问却未在问题库中找到对应问题的咨询消息汇总在智能机器人分析模块中，用于快手广告主分析挖掘用户咨询问题方向，优化问题库；

③未识别的咨询消息支持导出，支持在线查看问题明细及创建时间即用户发送消息的时间；

④数据统计更新维度：数据为T+1，即当日支持查看前一天以前的数据。

（6）如何提升机器人识别率？

①相似问法配置数量越多越好；

②根据机器人未识别问题提炼优化问答库，从而提升机器人识别率。

三、常见问题 FAQ

咨询列表页新增「机器人」这一列是机器人接待过的咨询列表吗？

答：

机器人咨询列表页下的消息种类分两种：

1、咨询消息全部由机器人接待；

2、用户进入咨询页但未发送咨询消息也会展示在该列表下。

针对第二种场景，目前快聊的分流逻辑是用户发送一条咨询消息后系统做分流，当用户未开口时则不做分流，则通过欢迎语触达的咨询页但用户未开口都会出现在机器人咨询列表下，当咨询页被分流给人工客服（即用户开口后）就会从机器人列表页下转走，如果由机器人承接则继续保留在机器人列表页下。

以上为快手广告的快聊客服 - 智能机器人功能说明文档的主要内容，定期监测快手广告投放的效果，并加以调整，提高快手广告效益。